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一般社団法人日本ヒューマン
スキル教育推進協会 
Japanese Association for the Advancement of Human Skills Education (JAAHSE)

クレーム対応心理検定  claim seminar

謝るだけなら誰でも出来る?! 実践で学ぶ心理学を活用したクレーム対応 資格認定講座

クレーム対応・接遇心理検定

お客様の心理を理解したクレーム対応・苦情対応のプロフェッショナルを育成する実践型資格講座


「セミナーを受講してクレーマーと向き合う心の余裕が生まれました」

先日実施したクレーム対応セミナーに参加した方から、こんな声をいただいております。


接客業やサービス業・自治体の窓口対応など、お客様と接する仕事をされている方は、時としてクレームを受けてしまうこともあるかと思います。


そんな時、どのように対応したら良いか?!皆様は明確な方法をお持ちでしょうか。

またそんな時、クレームを怖がらずに、プロとして心に余裕を持ってお客様と向き合うための知識と技術、知っておきたいと思いませんか?

・ひたすら謝まる
・毅然と対応する
・弁護士に相談する
・警察と連携する


一般的なクレーム対応セミナーなどでは上記のような対応方法などが扱われており、勿論こういったことも時として必要だと思いますが、この方法だけだと残念ながらお客様の気持ちを穏やかにしたり、お客様と良好な関係を築くことは難しいかもしれません。

またクレームを受ける、クレーム対応をするという状況は担当者にとって精神的に大変負担のかかることだと思いますが、残念ながらこの一般的な方法だけでは、クレーマーと向き合う心の余裕は生まれにくいと思います。

こういった問題の解決の鍵となるのが、心理学・カウンセリングの知識とそれを活用したコミュニケーションの技術です。

クレームも含めて人間が攻撃的になったり、ちょっとしたことで激しく怒る時には直接的な原因とは別に背景に必ず心理的な原因があります。

クレームを平和的に解決し、お客様の気持ちを穏やかにするためには、表面上ただ謝るのではなくはお客様の怒りの背後に隠れた心理を理解し、お客様の心をケアしていくことが大切なのです。


この講座では、全国各地の企業・自治体で多数のクレーム対応研修実績がある心理学・カウンセリングの専門講師が、クレーム対応の際に知っておくと必ず役立つお客様の心理理解の方法や、どうすればお客様の怒りがおさまるのか、お客様の気持ちを穏やかにするカウンセリングの技法について、段階を踏みながら様々な実践・実習を通じてお伝えしていきます。


講座終了後には、理解度及び習得度の確認と、日頃な業務に活用していただけるよう、クレーム対応心理検定を行っております。


・日々クレーム対応でお悩みの方
・クレーム対応や接客のスキルをアップさせたい方
・お客様の心理を理解した接客・接遇のプロフェッショナルを育成したい方
・クレーム対応のノウハウを社内で保有したい方
・仕事に役立つ実践的な資格を取得したい方
・お客様対応にカウンセリングの技術を活用したい方
(攻撃的なお子様・学生さんなどへの対応の技術としてもご活用いただけます)

などどうぞお気軽にお問い合わせください。


こちらの書籍でもクレーム対応やお客様対応に活用できる心理学を解説しております。





講座の内容 クレーム対応心理検定 ~実践で学ぶクレームの心理と対応の技術~
Step-1 ・クレーム・クレーマーの心理の基礎理解
・なぜ人はささいなことで激しく怒るのか
・心理テストを活用した接客・接遇スタイルの自己分析
・自己発信のクレームを防ぐための注意点
Step-2 ・お客様の性格や心理状態・タイプ理解の方法
・しぐさ・顔つき・言葉づかいなどでお客様の心理を理解する
・お客様のタイプ別対応方法
・クレーム対応の初期に活用できる心理テクニック
Step-3 ・カウンセリング技術を活用したクレーム対応 
・傾聴の技術からカウンセリングの技術へ
・お客様の怒りを癒す心理学基礎技術
・お客様と信頼関係(ラポール)を形成する技法
Step-4 ・クレームを確実に和らげる方法がある
・困った場面で上手に伝える方法
・アサーションを活用した上手な話し方
・お客様を不快にさせない話し方の技術  技能実習
Step-5 ・クレーム担当者のメンタルヘルス対策 
・ストレスケア・セルフコントロールの技法
・お客様の怒りを鎮める クレーム対応心理テクニック上級編 
・検定対策
※Step-5はオプション講座となります。
Step-6 ・検定試験(クレーム対応心理検定)
※Step-1~Step-4をご受講いただくと理解度及び習得度の確認のため検定試験の実施が
可能です。
※合格された場合には認定証を発行しております。 
※資格取得を含まないセミナー・講習会のみのご利用も可能です。 
  ※セミナーはただ聞いて知識を詰め込むだけの講義形式ではなく、クレーム対応やお客様対応に
必要とされるコミュニケーション力やカウンセリング・ヒューマンスキルを身につけるため全て
実践で学ぶ体験型・参加型の内容となります。
※協力 日本心理教育コンサルティング


※2019/03/01クレーム対応心理検定がよりご利用しやすい形に変更となりました。
※2019/03/01以前にご受講の方で検定試験を未受講の方は個別に対応させていただきます。
ご利用案内 企業様・自治体様・学校様での集合形式セミナー・研修
ご利用方法  本講座は社内研修・職員研修としてご希望の日時にご利用いただくことが可能です。
ご希望の日程・お時間・人数をお知らせください。セミナーは各Stepごとに複数日に
分けて受講可能ですが、同一日程でStep1~Step4まで連続してご利用いただくことも
可能です。
(資格取得を含まない研修・講習会としてのご利用も可能です。) 
ご受講料-1 各Step(2時間)  50,000円(税別) ※28名様まで同一料金となります
ご受講料-2  7時間総合コース(Step1~4) 175,000円(税別)※28名様まで同一料金 
  本セミナーはクレーム対応やお客様対応に必要な心理学的知識とコミュニケーション力を
実践により身につけていただくため、原則1クラス8名様以上28名様以内とさせて
いただいております。
28名様を超過される場合は教育効果の観点からクラス分けをおすすめいたしますが、
難しい場合などはご相談ください。
  ※28名様を超える場合は1名様につき2,000円(1Step)を願いしております。
会場ー1  御社またはご指定の会場まで講師がお伺いいたします(全国出張可)。 
  ※遠方地域への出張は大変恐縮でございますが、交通費の実費と出張手数料(10,000円)
をお願いしております。  
  ※土日休祝日、17時以降夜間や早朝にも対応しております。 
会場ー2  VIT横浜 JR京浜東北線根岸線 関内駅徒歩1分
※出張または上記会場での開催も可能です。 
検定試験  セミナーご受講後(Step1~4)に理解・習得度を確認する検定試験の実施が可能です。
※検定は講座と別日程で開催可能です。 
試験内容  1.本講座内で学んでいただいたクレーム対応・苦情対応に必要な心理学的知識が理解・
習得出来ているかどうか確認いたします。
2.一部、講座内でクレーム対応に必要な対応技術等が理解・実践出来ているかなども
確認いたします。 
  クレーム対応心理検定簡易問題集はこちら 
受験資格  下記1~2のいずれかを満たす方
1.本セミナー(Step1~4)を受講された方
2.過去に日本心理教育コンサルティング実施のクレーム対応セミナー(Step1~4)
を受講された方 
検定料  1名様   10,000円(税別) 
  ※検定試験に合格された方にはJAAHSEより認定証が発行されます。
  ※検定・資格認定は一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会が行います。
   ご受講料やキャンセルにつきましてはこちらもご覧ください。
講演・他  心理学を活用したクレーム対応セミナー(検定を含まない研修)をご希望の方は下記を
ご覧ください。
https://n-sk-c.info/setsugu.html 日本心理教育コンサルティングオフィシャルサイト 

お問合せはこちら

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